Theo bài viết trên trang MarTech Advisor, các đặc điểm của người dùng trong đại dịch Covid-19 bao gồm: tâm lý hoảng sợ mua và tích trữ các nhu yếu phẩm; chuyển sang tự nấu ăn hoặc mua thực phẩm đóng hộp, bữa ăn giao đến nhà...; Hạn chế đi lại; Hạn chế mua sắm các món đồ xa xỉ; Tăng cường mua sắm trực tuyến và thông qua các thiết bị di động. 

Thế giới sẽ không bao giờ "như cũ" nữa

Hơn thế, mỗi cuộc khủng hoảng đều để lại ảnh hưởng tâm lý lâu dài cho khách hàng. Trong khi một số chấp nhận "chung sống" với tình trạng này một thời gian dài, thì nhiều người khác mong mỏi mọi thứ quay trở về như trước kia.

Lynne Clement - một chuyên gia chăm sóc khách hàng tại ApexDrop - nhận xét: “Thái độ và hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi. Các nhà tiếp thị phải bắt đầu từ đó. Cuộc sống trước COVID-19 xoay quanh việc đi làm, cửa hàng tạp hóa, trung tâm mua sắm, phòng tập thể dục, nhà hàng, phim ảnh và trường học. Trong COVID-19, chúng ta sẽ thích nghi với việc làm việc, mua sắm, tập thể dục, giải trí và học tập tại nhà. Trải nghiệm kỹ thuật số sẽ thay thế trải nghiệm trực tiếp. Các công ty tốt nhất trên thế giới nên sớm chuẩn bị những thứ để có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng khi giai đoạn phục hồi bắt đầu. Đừng mong đợi người tiêu dùng sẽ lại giống như trước". 

Khi xã hội chuyển sang giai đoạn "bình thường mới", và mọi người quen dần với khái niệm "từ xa" cùng nhiều trải nhiệm trên thế giới số..., vai trò của các nhà tiếp thị sẽ như thế nào?

Theo John Nash - giám đốc tiếp thị và chiến lược, Redpoint - cho rằng, đây là một cơ hội mới để ngành Tiếp thị tìm hiểu những thay đổi hành vi của người tiêu dùng và tương tác với họ theo những cách mới. "Những thời điểm thay đổi này khiến các nhà tiếp thị phải coi người tiêu dùng là từng cá nhân, chứ không phải nhóm khách hàng theo từng phân khúc. Bằng cách dựa vào dữ liệu thời gian thực và cung cấp cho các thương hiệu một "Hồ sơ Vàng" tất cả những gì có thể biết về khách hàng (ví dụ: danh tính, giao dịch, hành vi), các nhà tiếp thị có thể hỗ trợ thương hiệu tạo ra các tương tác tích cực. Với những thông tin chi tiết được cá nhân hóa này, khách hàng sẽ được chăm sóc đúng cách, nhất quán... mà không phụ thuộc vào địa lý, thiết bị hay quy trình mua sắm nào". 

Chiến lược tiếp thị nên thay đổi như thế nào? 

Sự linh hoạt, đổi mới, tức thời và đồng cảm là những phẩm chất ưu tiên của nhà tiếp thị giai đoạn này, theo các chuyên gia. 

Theo đó, khi lối sống của người tiêu dùng đang thích nghi với việc ở nhà - không còn những "điểm chạm" tại nơi công cộng, các hàng quán, trên đường đi... - các nhà tiếp thị phải chủ động liên hệ với họ. Vấn đề là như thế nào? 

Cùng tham khảo một số cách thức dưới đây. 

Dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng. Giãn cách xã hội có thể dẫn đến căng thẳng, buồn chán, lo lắng và cảm giác cô đơn. Vì thế, điều quan trọng là xác định nhu cầu của các cá nhân và giải quyết chúng trước khi nó trở thành một vấn đề.

Đơn cử, khi các trường học và văn phòng đóng cửa, cha mẹ sẽ khó vừa làm việc tại nhà vừa dỗ dành con. Vì vậy, Audible - một dịch vụ sách nói của Amazon - đã cung cấp miễn phí dịch vụ phát trực tuyến các câu chuyện để giải trí, giảng dạy và thu hút trẻ em trong khi trường học vẫn đóng cửa.

Công nghệ đòn bẩy. Các nhà tiếp thị phải nghĩ về cách tốt nhất để phục vụ khách hàng với nguồn lực hạn chế và những ràng buộc về khoảng cách xã hội. Các tổ chức - đặc biệt là những "gã khổng lồ" thương mại điện tử - đang chịu áp lực lớn với lượng đơn đặt hàng trực tuyến tăng cao, hàng dự trữ cạn kiệt, ưu tiên các mặt hàng thiết yếu và đảm bảo sức khỏe cho cả nhân viên lẫn khách hàng.

Amazon đã thực hiện nhiều biện pháp để hỗ trợ khách hàng, nhân viên và cộng đồng. Từ việc tăng cường thuê ngoài các dịch vụ hỗ trợ, đến đảm bảo giá cả hợp lý, điều chỉnh giờ mua sắm cho khách hàng cao cấp, điều chỉnh các tùy chọn giao hàng và hậu cần... Amazon đang cố gắng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, họ còn đưa ra nhiều cam kết và các hành động cụ thể để hỗ trợ cộng đồng... 

Như vậy, theo Paula Hansen - Giám đốc doanh thu, SAP Customer Experience - tất cả các nỗ lực tiếp thị phải được điều chỉnh lại qua lăng kính của COVID-19 và tác động kinh doanh rộng lớn hơn của nó... Chuyên gia này cho biết: "Cần tập trung vào việc tăng cường kết nối được cá nhân hóa và các mô hình hoạt động của các dịch vụ. Chẳng han, khi bạn không đến được cửa hàng bán lẻ hoặc nhà hàng yêu thích, đã có "cộng đồng ảo" kết hợp với các dịch vụ giao hàng và thương mại mới đầy sáng tạo để thay thế. Khi đó, công nghệ sẽ đóng vai trò là xương sống để đưa ra những ý tưởng này một cách nhanh chóng".

Tăng cường hiện diện trong thế giới kỹ thuật số. Khách hàng đang dành nhiều thời gian hơn trên các nền tảng phát trực tuyến OTT để giải trí, mạng xã hội để kết nối với thế giới bên ngoài, các cổng thương mại điện tử để mua sắm, v.v.

Mặc dù COVID-19 đã làm gián đoạn các sáng kiến ​​tiếp thị và quảng cáo, các nhà tiếp thị vẫn có thể "chạy" các kế hoạch được phê duyệt mà chỉ cần điều chỉnh chi tiêu quảng cáo để tiếp cận khách hàng tận nhà.

Theo nghiên cứu tháng 11 từ Smartly.io, năm 2020, 52% nhà tiếp thị bán lẻ cho biết họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho quảng cáo trên mạng xã hội so với năm 2019 và 50% dự định chi ít nhất một nửa ngân sách tiếp thị hàng năm cho quảng cáo trên mạng xã hội. Con số này được dự đoán sẽ chỉ tăng lên khi mọi người ở trong nhà và quảng cáo trên mạng xã hội trở thành trọng tâm chính của các thương hiệu bán lẻ.

Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng hơn bao giờ hết. 

Đây được cho là thời điểm mà các thương hiệu phải tập trung vào việc truyền niềm tin cho khách hàng. Đồng cảm và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp thương hiệu nổi bật, giúp doanh nghiệp xây dựng khách hàng trung thành.

Những gã khổng lồ công nghệ, Facebook, Google, Microsoft, Twitter, LinkedIn, Reddit và YouTube, đã chung tay hỗ trợ và làm việc cùng nhau để giúp các chính phủ khống chế coronavirus bằng sức mạnh công nghệ và tài chính của họ, đồng thời cũng hỗ trợ các nhà khoa học nghiên cứu để phát triển một phương pháp chữa trị. Họ cũng đã đưa ra một tuyên bố chung để giúp chống lại gian lận và thông tin sai lệch.

Chuyển đổi thành một thương hiệu có mục đích

Đừng quên tác động đến sức khỏe tâm thần ở các nhóm tuổi khác nhau. Trong khi trẻ em không thể đến trường hoặc vui chơi, nhóm kiếm tiền lo lắng về tài chính, còn hững người cao tuổi lại bị căng thẳng... Do đó, điều quan trọng là thu hút và giải trí mọi người. Trong những thời điểm này, nếu các nhà tiếp thị có thể tìm ra những cách thức sáng tạo để đảm bảo dịch vụ của họ đến được với khách hàng, thì đó sẽ là một bước tiến dài trong việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài.

Đây cũng là cách mà nhiều người nổi tiếng hợp tác với các ứng dụng thể thao, ứng dụng giáo dục, trò chơi... để thu hút mọi người. Hay như Vogue đã tặng quyền truy cập miễn phí trong 3 tháng đối với tất cả các đầu sách kỹ thuật số của mình, bao gồm cả một số phát hành miễn phí của Vanity Fair dành riêng cho Milan.

"Thách thức tiếp thị trước mắt đối với các công ty là xây dựng mối quan hệ "ngoài kinh doanh", tập trung vào việc trợ giúp chứ không phải bán hàng. Chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang cách thức hỗ trợ người dùng vượt qua giai đoạn này... Đồng cảm (với khách hàng) là một điều vô cùng quan trọng" - Lynne Clement